On connaît tous le dicton, “le client est roi”. Pour chouchouter vos clients, vous devez leur apporter des conseils, de la valeur et de l’attention. Mais il faut aussi savoir poser des limites et donner son avis de professionnel pour rester maître de votre activité (et de votre temps). Un vrai exercice d’équilibriste !
Pourquoi chouchouter ses clients ?
Après tout, on pourrait penser qu’il serait plus intéressant pour une entreprise, qu’elle soit locale ou digitale, de trouver de nouveaux clients, d’avoir des prospects qualifiés, encore et encore. Et je ne vais pas vous dire le contraire : ça reste un élément important de votre développement. Mais chouchouter vos clients actuels est loin d’être une perte de temps.
Un client fidélisé, c’est un de moins à trouver
La raison numéro 1 de chouchouter vos acheteurs, c’est bien évidemment pour fidéliser vos clients. Un client content de votre travail et de l’expertise que vous aurez su lui apporter reviendra forcément vers vous. Il ne se posera pas 36 questions et ne cherchera pas à faire 3 devis différents s’il a un nouveau projet qui est dans votre domaine d’activité.
Chouchoutez vos clients et ils reviendront directement vers vous, en totale confiance. Ainsi, vous provoquez une nouvelle vente, sans avoir à prospecter ni même à perdre du temps et de l’énergie. Pas besoin de les convaincre encore.
Le pouvoir du bouche-à-oreille
Un client content parlera forcément de vous autour lui. Ami, famille, collègue de travail, parents de la nièce du grand-cousin par alliance… Si on demande à votre client qui lui a fait son site internet ou s’il ne connaît quelqu’un pour la création d’une identité visuelle, soyez prêt.e à ce que votre nom sorte aux repas de famille ou lors du conseil d’école de la petite dernière !
Ainsi, le client chouchouté devient “ambassadeur” de votre marque, il est en quelque sorte garant de sa qualité. Et vous ne voudriez pas décevoir votre futur contact alors qu’on a dit tant de bien de vous ? Votre réputation et votre notoriété sont en jeu.
Mes 4 conseils pour chouchouter vos clients
Fidéliser un client, c’est primordial et vous en avez bien conscience, mais comment faire ? Comment la simple demande de logo de départ avec un petit budget peut se transformer en création de documents réguliers ? Je vous partage mes 4 conseils pour chouchouter vos clients.
1. Être disponible et accueillant
Pour arriver à fidéliser un client, il n’y a pas de secret ! Dès le premier contact, que ce soit en physique, en visio ou par téléphone, soyez accueillant.e. La bienveillance, la disponibilité, l’amabilité, la proximité… Tout ça, votre client le ressent et ça le met en confiance.
Expliquez-lui chaque étape de votre collaboration, rassurez-le sur le fait qu’il peut vous demander des explications sur des points qu’il n’aurait pas compris. Une fois le travail débuté, informez-le régulièrement de l’avancement de la commande.
Ce capital sympathie est indispensable pour une relation de travail harmonieuse avec votre client. Sans rentrer dans les détails de sa vie privée, prendre des nouvelles de son enfant ou parler de projets qu’il a évoqués au dernier coup de téléphone lui montrera que vous lui apportez de l’importance et de la considération. Ce qui créera forcément un lien de confiance indispensable à sa fidélisation.
2. Injecter de l’expérience utilisateur partout
Lorsque le coiffeur vous propose un petit café, que la vendeuse vous aide à dénicher le dernier petit top qui mettra votre teint en valeur ou que le coach sportif vous donne 10 minutes de cours en plus pour vous aider à progresser, vous vous sentez forcément privilégié.e. Votre client a besoin d’être à l’aise avec votre offre, mais aussi de se sentir chouchouté.
Que ce soit dans votre commerce ou votre cabinet, en naviguant sur votre site internet ou en feuilletant votre dernière plaquette commerciale : tout doit être agréable à utiliser, de grande qualité, sans bug et accessible. Vous avez un local commercial ou un bureau ? Pensez au maximum aux personnes porteuses de handicap. Votre lieu doit rester accessible à tous. Et il en va de même pour vos documents de communication.
3. Être à l’écoute pour chouchouter votre client
Une question de la part de votre client, une demande d’avis ? Répondez présent et soyez à l’écoute de ses interrogations, toujours dans la bienveillance et le partage de connaissances.
Quelque chose à redire, à modifier, à lui conseiller ? Dites-le lui avec les bons mots et avec tact, ça passera toujours mieux. Votre approche sera très certainement comprise et appréciée. Gardez toujours en tête que vous travaillez en collaboration avec votre client, main dans la main. Le but étant que vous soyez tous les deux satisfaits du résultat.
Votre mission est terminée ? Vous avez été réglé ? Ce n’est pas pour autant que vous devez laisser votre client sans nouvelle. Pensez toujours que, dans six mois ou un an, il (ou une de ses connaissances) peut avoir une nouvelle mission à vous faire faire ou un achat en tête. Prenez les devants et rappelez-vous à son bon souvenir : carte postale, newsletter, messages sur les réseaux sociaux, etc.
4. Récompenser la fidélité de votre client
Suivant votre domaine d’activité, mettez en place des petits cadeaux pour remercier vos clients. Ça peut-être une carte fidélité, des goodies à offrir pour une période particulière, une carte de vœux pour la nouvelle année… Ou même une petite surprise glissée dans le paquet de sa commande, juste pour faire plaisir !
Fidélisez vos clients avec des avantages uniques. Des tarifs dégressifs, un produit offert, une réduction après X achat… Bref, un seul mot d’ordre : il n’y a pas de limites pour chouchouter vos clients. Ils ont besoin de vous autant que vous avez besoin d’eux, alors prenez-en soin et montrez-leur qu’ils sont importants à vos yeux.
Plus que “le client est roi“, le client est surtout unique. Vous devez vous rendre disponible pour chacun d’eux. Il n’y a pas de petits clients, ils sont tous importants. Car une petite commande aujourd’hui peut devenir une grosse prestation demain. Ne sous-estimez pas un projet !
Vous souhaitez offrir des goodies à vos clients, envoyer une carte de vœux ou de remerciements ?